数字世界从未像今天这样强大。这意味着对于品牌来说,在互联网上隐身很麻烦,因为您的许多受众都将尝试在那里找到您。但是,同样糟糕的是,在线声誉不好。

由于数字胜于雄辩,因此让我们首先来看一下。这些数字迅速向我们表明 全球超过50%的人口正在使用互联网。印象深刻?

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2017年的数字化– Global Overview / 我们是社交的

在Internet上,与脱机相比,共享意见和吸引更多人更容易。当人们从品牌和企业购买产品时, 大多数人在网上寻找其他用户意见。由于您的公司可能在市场上有很多竞争对手,因此有时它的细节很少决定潜在客户是选择您的公司还是您的竞争对手。在这种情况下,即使是较低的价格有时也不够。人们越来越多地考虑到这些因素,例如与您的联系有多容易,其他客户对您的产品/服务是否满意,您的网站是否易于浏览和查找相关信息以及许多其他因素。

84%的人相信在线评论和个人推荐一样多。
进行的本地消费者评论调查 BrightLocal

您的在线声誉确实很重要。如果需要证明,请记住几年前已建立了新的管理部门。他们被称为 在线声誉管理(ORM)搜索引擎信誉管理(SERM)。 ORM基本上是关于监视您在数字世界中的声誉;人们对您的品牌的看法,感受和发布,以及根据他们提供的反馈意见如何改进。

一旦意识到必须维护在线声誉,就需要知道其组成。这就是我们在这里向您展示的内容。

用户体验

首先,我们谈到在线声誉方面的一个普遍而广泛的问题: 用户体验(UX)。简单地说,UX是指一个人对产品/服务/等的态度和感觉的许多不同方面。

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用户体验(UX)– graph

当谈到您的在线声誉时,UX由几个重要元素组成。

你的网页

对于大多数公司而言 网站是他们在线展示自己的主要方式。但是仅仅拥有它是不够的。如今,每个人都在匆忙中,出于种种原因,我们所有人都希望能迅速收到信息。这就是为什么我们如此频繁地使用智能手机或平板电脑等移动设备的原因。因此,如果潜在客户等待页面加载的时间太长或无法在移动设备上浏览网站,则很可能会失去他们。这就是为什么您需要拥有一个 响应式网站在各种设备上都能很好地工作。

不要忘记改善您的网站(例如可读性或加载速度)和其他元素,例如:

  • 导航Â(包括可见的号召性用语按钮),
  • 显示图像
  • 适当的字体。

有一些易于使用的工具可以检查您的网站是否经过了优化(例如 www.testmysite.withgoogle.com,用于测试移动速度)。也考虑一下您的客户会寻找什么–价格,联系方式,您的服务/产品的描述–以及他们找到它的难易程度。

如果您负担不起这些更改,并且仍然对用户不友好,请考虑完全退出当前网站。公司仅使用社交媒体渠道(主要是Facebook)来维持其在线形象(例如餐馆或商店)已变得非常普遍。尽管此解决方案有一些缺点(您不是Facebook Page的实际所有者,但出于多种原因可以将其删除),但这是一个值得尝试的好主意。

高质量

也连接到UX的另一件事是 质量水平。您在网上创建,呈现和发布的所有内容都应该,甚至必须是高质量的。这意味着您的图像和视频以及任何其他形式的内容–社交媒体帖子,博客文章,图表等。只要考虑这个例子–餐馆老板在Facebook或Instagram上发布的美食图片可能是一场噩梦。他们通常看起来很凌乱,但并不是那么美味。这些照片应如何鼓励任何人光顾餐厅?我们确保您知道我们在说什么……

饿食物

附言我们不想用一个不好的例子来折磨你,所以这里是一个很好的例子。感到饿了吗? ðŸ〜‰

视觉识别凝聚力

您的在线状态必须保持一致。 品牌的视觉识别不仅对于看起来专业,值得信赖和可靠,而且对于树立自己的品牌至关重要 品牌意识。这看起来似乎很明显,但是当我们说并非总是如此时,请相信我们。如果您的客户在您所有的在线渠道上看到不同的徽标,主主题或调色板,那看起来就不好了,不是吗?检查您的每个门户网站都在营业,并确保您保持一致。它通常易于修复和改进;有时,您只是忘了更新您的社交媒体渠道之一或子页面。

涉及客户看到的内容。现在,让我们看看他们对您的品牌的感受,阅读和交流。

在线评论

91%的消费者定期或不定期阅读在线评论。
进行的本地消费者评论调查 BrightLocal

我们敢打赌,即使在获得客户之前,您也不想失去他们,只是因为他们在某处看到了不利的意见。 人们往往会夸大其词,尤其是当他们不满意时,并且经常与产品本身不相关。但是,差评仍然存在。请记住,无论是在Facebook(不仅在您的Page上),论坛,Google +评论,电子商务网站上产品下的评估版块等上,客户总是在征求他人的意见。

您可能知道在网上可以找到有关您自己品牌的所有这些意见。只需记住要跟踪它们并保持最新(考虑从您的公司指定一名人员对此负责)。您还可以考虑在购买后立即向客户要求评论,并以某种方式奖励他们,例如为他们的下一次购买提供折扣代码。

然后有 数字软件审查平台 (例如G2Crowd,Capterra,SaaSGenius等)。这里的评论更加专业和复杂,因此使用这样的平台对每个品牌或服务都不会同样重要和有益。强烈建议SaaS品牌或营销机构使用它们。请注意,几乎所有这些程序都可以免费使用。

随时观看我们的视频,该视频基于 Sotrender’s G2Crowd reviews.

请记住 好的意见也可以吸引人们到您的公司,激发他们的兴趣,并增加您的访问量。

批评与否定

说到评论,评论和反馈,让我们轻轻地转向负面评论。我们确保您知道您不会总是收到正面的反馈。

无论, 您必须学习如何应对批评和消极情绪.

首先, 不要害怕负面的评论和反馈,尤其是当它们具有建设性时。避免它们是不可能的,尤其是在数字世界中,与离线世界相比,在数字世界中,分享您的观点和持否定态度要容易得多。可以从改进产品或服务以及将投诉变为改进的角度来考虑它。

如果投诉是公开的,则也要公开回应。这让所有人都知道您正在倾听和做出反应。但是,请与不满意的客户私下讨论情况,以免造成更大的负面影响。 然后尝试以某种方式满足或补偿他们。 这将有助于保持他们的忠诚度,确保他们将来会回来。

谁应对所发生的负面情况也没有关系。不管是您,您的员工还是您的提供者。有时客户是不对的。 您只需要始终处理情况.

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脸书趋势2017年6月– 银行|客户服务

It’对于电信和银行公司迅速对客户做出反应特别重要(也是挑战)’ needs and requests –不管是什么情况。上述英国银行在客户服务方面表现良好。有关英国银行的完整排名,请访问 脸书趋势报告.

还考虑为您的客户服务员工提供在这些情况下如何做出反应和行事的知识。有许多可预测的情况,因此请考虑准备某种手册或对话指南。这不仅可以帮助您的员工并提高他们的效率,还可以确保一致的客户服务。此类手册/指南可能包括例如一些标准答复,例如: 谢谢你的询问…. A 球队 member will 联系明天您将对以下内容进行详细说明: 适合您业务需求/情况/等的产品 .

客户服务

过去一年(2016年),由于客户服务质量差,美国客户中有52%更换了提供商。
埃森哲’s report

客户服务 与上面的点紧密相连,我们甚至对其进行了一些修改。但是,客户服务不仅仅是应付负面反馈。还有很多要记住的:

  • 响应率和响应时间。
  • 乐于助人并实际响应客户的需求和要求。
  • 要有礼貌,耐心和积极。
  • 有关贵公司提供的产品/服务的知识。

提供 成功的客户服务 在社交媒体上,请记住以下几点:

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进一步了解 社交媒体上的客户服务.

如果您需要密切关注客户服务并改善其性能, Sotrender的 得到它覆盖。只需检查和分析,例如 响应时间.

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响应时间– chart from Sotrender’s tool

分析您的社交媒体表现

请记住与客户和关注者的积极联系。 但这更多是关于总体印象,主要是在社交媒体渠道上。当社交媒体帖子下有许多未答复的评论或问题时,您将显得不可靠。同时,这不仅是吸引您的追随者的一种好方法,而且还可以建立您的品牌知名度和客户忠诚度。

一旦知道了所有这些,我们将如何实际管理客户’消息和评论有条理吗?

外部工具将派上用场。在 Sotrender 您现在可以在Facebook上回复用户的评论和消息。

只是一些功能,可以帮助您跟踪需要完成的工作。使用标签和过滤器可以帮助每个社交媒体经理 优先处理评论 需要立即回答,以便 预防危机.

使用Sotrender进行审核后,您还可以要求提供总结您的客户服务工作的报告。这样的报告将通知您有关用户的情绪’评论,CS工作人员的效率,按天划分的用户活动等等。

Sotrender’s moderation report

您的员工

最后但并非最不重要的, 不要忘记您的员工。他们是您可能拥有的最佳品牌拥护者! 善待他们,感谢他们的日常工作,他们会传播有关您公司的好话,而您甚至无需询问。

我想到的第一件事是 领英,这主要是关于您的职业生涯,并且在招聘或找工作时非常有用。但是其他社交媒体渠道也可能会有所帮助(最新的意思是Facebook,因为它可以吸引大量受众)。

除了LinkedIn,还有其他在线平台或网站。例如, 玻璃门,在这里您可以查看其他人对每位雇主的意见和评论。他们通常会提供有关每个公司的宝贵见解,甚至可能使您公司的潜在员工感到恐惧。

请记住:

  • 满意的雇主是真正可以使您的公司受益的宝藏。
  • 您的员工自发地分享有关新闻,成就或职位空缺的公司职位,这一定是有原因的。
  • 在线传播不良意见就像传播良好意见一样容易,只是有理由这样做。

如何监控您品牌的在线声誉?

花点时间看一下您的在线声誉。 一旦开始处理它,您绝对应该比较和衡量所实施的更改是否真正值得。

除了了解最新的在线渠道(博客/电子商务中的评论,Google +评论,Facebook意见,私人消息等)之外,您还可以尝试使用一些 外部工具.

媒体监控工具,例如:

社交媒体监控工具,例如: 社会提及,一种 谈话者Â(均为免费)

ORM工具,例如: ReviewTrackers,一种 推送

总结一下…

出现在互联网上并不是唯一重要的事情。您还必须以最好的方式展示您的品牌和产品,这应该使您感到自豪。

立刻实现上述所有要点可能很困难,尤其是如果有很多需要更改和改进的地方。但是,逐步做到这一点既可行又有益。

永远不要遵循这句话 他们说(或写)关于您的内容并不重要