温迪(Wendy's)与客户和竞争对手进行快速开玩笑。老香料令人耳目一新。 Target的Twitter Feed充满了自我意识的幽​​默。这些只是几个例子。在大多数情况下,社交媒体营销似乎轻松而有趣。

但是,当不可能的时候会发生什么呢?毕竟,内容营销已被各行各业的营销人员所采用。并非所有这些内容都是可爱或有趣内容的主要内容。尽管如此,人们仍然 转向社交媒体获取信息 以及对这些品牌的见解。想象一下一个品牌:

  • 销售产品以帮助患有敏感疾病的人
  • 有悲剧时被召唤
  • 因认真或谨慎而出名

幽默的戏ter,有趣的视频和鼓舞人心的报价可能不是最好的方法。

即使您的行业与富有创意和有趣的社交媒体内容保持一致,此问题仍可能影响您。它所要做的只是一个悲剧,令人尴尬的公关问题,或者仅仅是影响您的团队或客户的灾难性事件。发生这种情况时,您将不得不在社交媒体上做出回应,而您将必须负责任地做出回应。

每个企业都应准备创建和发布具有敏感性质的内容。这里有一些事情要记住。

确定您可能要处理的方案,并采用适当的方法来处理每种情况

并非所有严重事件或悲剧都可以预测。仍然, 大多数公司可以确定高风险区域。这样做,然后制定一个计划。以下是一些要考虑的问题:

  • 您的公司将如何处理#MeToo事件或指控?
  • 如果有人使用您的一种产品受伤了怎么办?
  • 您将如何处理C级员工的突然解雇或离职?
  • 如果政客称您的做法对工人不公平或对环境不利,该怎么办?
  • 您如何应对影响本地企业的悲剧?竞争对手呢?
  • 如果您当地社区的挚爱成员去世或生病怎么办?

这可能有助于 重温其他品牌应对悲剧或其他挑战的方式。您可以了解应该做什么和不应该做什么。

各种情况

请记住,处理敏感内容并不意味着一切都是悲剧

许多公司销售需要谨慎和敏感性的产品和服务。这并不意味着他们的所有内容都必须具有阴沉的色调。可以销售这种性质的产品,但是 还创建并分享令人振奋和积极的内容。这里有些例子:

  • 一家向残疾人或医疗状况售卖物资的公司可以共享来自客户的用户生成的内容,这些客户在遇到问题时会感到高兴和欣欣向荣。
  • 仪馆可以讲述他们参与社区项目的故事。
  • 临终关怀机构可以共享的内容表明,即使在过去的几个月中,人们也可以与亲人一起进行愉快的活动。

即使您的企业被迫在社交媒体上解决一个敏感或有争议的话题,也有一些方法可以将注意力集中在积极方面。这可能包括:

  • 确认错误或错误,但着重于解决问题所采取的步骤。
  • 对失去社区成员或雇员表示哀悼,然后向他们的生活和成就表示敬意。
  • 向遭受灾难的客户和其他人表示支持和声援,同时分享有关有用资源的信息。

通过14天的免费试用期,分析您在社交媒体上的努力!

坦率而诚实的沟通至关重要

许多公司将深受喜爱的儿童节目“芝麻街”作为一个很好的例子来做得很好 处理敏感内容。多年来,该节目涉及各种敏感主题。这包括心爱的演员成员的死亡,无家可归,粮食不安全,残疾和军事部署。最值得注意的是,节目能够以有用,敏感和适当的方式与听众就敏感问题进行交流。没有, 公司不应像小孩子般与客户交流,但他们可以:

  • 使用准确和适当的术语
  • 提供明确的解释
  • 诚实回答问题
  • 避免委婉说法和重复说话
  • 分享有用的信息
  • 确认并验证感受

确保信息清晰准确

同样重要的是,您分享的有关敏感主题的任何信息都应 清晰准确。您的目标之一应该是传播准确的信息并 确保您的听众理解您的信息.

如果您的听众来自不同的文化或说不同的语言,那么最后一部分可能会具有挑战性。你必须 确保你说的话有意义 对他们,并尊重他们的文化和价值观。可能有必要使用来自类似机构的翻译和本地化专家 词点,就敏感主题与您的受众群体进行交流。

您还可以采取以下步骤来确定您在社交媒体上共享的所有信息是清晰准确的:

  • 事实检查您共享的任何信息。
  • 与主题专家进行沟通。
  • 鼓励听众提出问题。
  • “将麦克风传递给可能更有资格分享信息的人”。

中度评论和其他适当的回应

当你 在社交媒体上处理敏感话题,您可以期待一些强烈的回应。根据手头的话题以及解决该话题的原因,您可能会发现自己与沮丧或愤怒的观众打交道。有些可能是指责。其他人可能会误解您的意图。可能会有一些善意的人在不知不觉中分享错误信息。当然,也有人以敏感内容为借口来拖钓,分享不适当的评论或破坏讨论。

这就是为什么必须 实施有效的评论审核。在这里,你想 在鼓励有益和富有成效的参与以及消除不当或辱骂行为的目标之间取得平衡.

回复评论

例如,如果您的一种产品以某种方式出现了故障,那么允许客户对此表示沮丧并解决这些评论可能是一个好主意。另一方面,您仍然想删除亵渎或威胁性的评论。

幸运的是,有几种选择 管理社交媒体评论。 但是,除了找到技术解决方案外, 建立处理客户反应的政策 当您共享敏感信息时。这可能包括,任命一个人来处理社交媒体评论,以确保一致性,并确定您将如何处理滥用行为。

到那个时刻 审核您的Facebook页面和Messenger,您可以使用Sotrender。您将迅速而有效地回答客户的问题,并审核Facebook页面上发布的内容。

尝试在Sotrender中进行审核

最后的想法

如果出于任何原因必须创建和共享对社会敏感的媒体内容,请牢记上述准则。在处理棘手的话题时,准确,友善和对听众做出回应非常重要。采取上述步骤将帮助您确保正确执行方法。

作者

埃里卡·苏纳霍(Erica Sunarjo)

埃里卡·苏纳霍(Erica Sunarjo)毕业于南德克萨斯大学,主修市场营销和创意写作。她利用自己的知识在商业文案写作领域有所作为,并大力投资旅行和语言学习。